В январе 2016 года российский сервис ManyChat стал резидентом акселератора 500 Startups. Создатель стартапа Микаэл Ян, сын основателя компании ABBYY, рассказал vc.ru об устройстве проекта, который позволяет бизнесу общаться с клиентами через мессенджеры.
О проекте
ManyChat — это платформа, которая позволяет бизнесу общаться с клиентами через популярные мессенджеры: «ВКонтакте», Facebook Messenger, Telegram или WhatsApp. Скоро подключим Viber.
ManyChat объединяет все мессенджеры в единый интерфейс и помогает переписываться сразу с большим количеством клиентов. Мы предоставляем единое окно, в котором сотрудники могут отвечать на все сообщения клиентов, независимо от того, из какого мессенджера они поступили.
Сейчас основные кейсы — это прием заказов и поддержка через мессенджеры. Например, пиццерия может использовать ManyChat, чтобы принимать заказы от клиентов. Интернет-провайдеры используют нас для того, чтобы решать проблемы пользователей. Отели и рестораны отрабатывают через нас обратную связь. Лучше быстро отреагировать на жалобу в мессенджере, чем получить единицу на TripAdvisor.
Мы ориентированы не только на малый и средний бизнес. Сейчас мы запускаем несколько пилотов с большими компаниями, чтобы понять, как сократить расходы на поддержку и помочь им заработать больше денег.
Наш следующий шаг — автоматизация. Есть большое количество вопросов, на которые система может ответить сама, если ее научить (адрес, телефон, рабочие часы, меню, цены). Мы разрабатываем решение, благодаря которому компании смогут наполнять базу информацией, а ManyChat сможет обрабатывать запросы автоматически. Только сложные запросы будут отправляться операторам.
Также мы работаем над автоматизацией приема заказов. Бот может задать все необходимые вопросы, сформировать заказ и отправить его в систему управления, где дальше заказ уйдет на исполнение.
Все началось в середине 2015 года, когда Павел Дуров открыл доступ к Telegram Bot API. Я хотел сделать своего бота, но понял, что не обладаю достаточными техническими навыками. Тогда пришла в голову идея сделать платформу, которая позволяет создать бота в Telegram без программирования. Как конструктор сайтов, только для ботов. Так родился проект Manybot (не путать с Manychat). Мы общались с Павлом несколько раз, но ещё до того, как начали заниматься платформой ботов.
Сейчас Manybot — это самая большая платформа для создания ботов в Telegram, администраторы создали больше 100 тысяч ботов и сейчас мы отправляем 17 миллионов сообщений в день. Все делаем с моим техническим кофаундером, одним из умнейших людей, которых я знаю, Антоном Гориным. На старте я вкладывал свои деньги. Сейчас привлекли $100 тысяч от акселератора. Мы разрабатываем web- и мобильные проекты уже больше четырёх лет. До этого мы делали YouComedy.Me и Baanan. Эти проекты существуют до сих пор. Первый — развлекательная социальная сеть, второй — GIF-messenger.
Нами активно пользуются уже несколько десятков компаний — региональные телекомы, турфирмы, рестораны, много небольших бизнесов из сферы услуг — в первую очередь те, кто хочет иметь непосредственный доступ к клиентам. Они говорят: «Теперь с нами можно связаться не только по почте или телефону, но и через WhatsApp» — и люди им пишут, задают вопросы, делают заказы. Не надо ничего искать, пробираться сквозь лабиринт голосового меню, закрывать всплывающую рекламу. Написал — получил. Магия.
Помимо друзей и знакомых, первая волна заявок пришла после записи в Facebook. Мы подключаем компании постепенно, чтобы собирать обратную связь. Большие пилоты только в процессе запуска, так что их названия упоминать некорректно. Из небольших бизнесов можно назвать бар «Мастерская», городскую кофейню «42», фитнес-клуб Fit-Studio.
Некоторые хотят сэкономить на стоимости голосовой поддержки и поэтому начинают экспериментировать с мессенджерами. Один агент поддержки может общаться в реальном времени с 4-5 клиентами, в то время как оператор на телефоне говорит только с одним.
Наш механизм монетизации основан на количестве подключенных операторов. При этом ManyChat дает компаниям неограниченное количество чатов, подключенных каналов и сообщений. Можно целый день переписываться с вашими клиентами, отправлять тысячи сообщений, но мы не возьмем с клиента больше денег, если количество операторов не изменилось.
О мессенджерах
Мы все знаем, что азиатские мессенджеры вроде WeChat, LINE и KakaoTalk — ушли далеко вперед в плане функциональности. Они открыли свои API для разработчиков несколько лет назад, а западные мессенджеры только начинают это делать.
Если говорить про персональные предпочтения, то мне нравится Facebook Messenger. В первую очередь, как обычному пользователю. Это интересная платформа и с точки зрения бизнеса, так как они откроются раньше WhatsApp, но при этом имеют сравнимый масштаб. Миллиарду пользователей будут нужны товары, поддержка, развлечения — огромная возможность для всех бизнесов, чтобы увеличить продажи. Здесь, как и с любым новым каналом, львиную долю заберёт самый быстрый.
Команда «ВКонтакте» оперативно выпустила API для сообщений сообществ. Мы решили не отставать и подключили их канал в ManyChat буквально на следующий день. Наши пользователи были этому очень рады и многие сейчас общаются с клиентами через них.
Viber тоже двигается в этом направлении, и они уже запустили эксперименты по работе с компаниями для оповещения пользователей. Думаю, что они скоро выпустят полное API, но, скорее всего, будут выдавать доступ только ограниченному числу партнёров.
WhatsApp — лидер рынка и может позволить себе двигаться аккуратно. Команда Яна Кума известна своим фокусом на чистоте продукта, и я уверен, что они будут выпускать обновления постепенно, следя за тем, чтобы не сломать core experience. Буквально месяц назад произошло историческое событие, они отменили платную подписку и официально заявили, что будут работать с компаниями. Ждать API раньше 2017 года я бы не стал.
О ботах
Я верю, что в ближайшее время сработают следующие кейсы коммерческого использования мессенджеров:
- Продажи (клиенты делают заказы, бронируют время, уточняют информацию перед покупкой);
- Поддержка (клиенты пишут вопросы, жалобы, обратную связь);
- Получение уведомлений (баланс, доставка, подтверждение заказа и тому подобное);
- Получение новостей (мы видим очень большое количество новостных ботов на нашей платформе);
- Оплата товаров и услуг, системы лояльности;
Одна категория, которая мне кажется особенно интересной в силу своей непредсказуемости — это боты-друзья, которые общаются на человеческом языке, имеют свое мнение, помогают с делами (уже есть боты, которые интегрируются с календарем и to-do листами).
Microsoft создала бота Xiaoice. Этот эксперимент привлек 40 миллионов пользователей. Люди хотят общаться и, если посмотреть внимательно, то нам все равно, кто отвечает — машина или человек. Это как кино: не так важно, реально оно или нет, мы все равно переживаем, и в этом вся суть.
Думаю, скоро появятся платформы по созданию ботов-друзей, где компании будут задавать их характер и обучать их, а миллиарды людей будут общаться с ними. Потому что общаться с ботом будет намного приятнее, чем с реальным человеком.
Реклама в этой модели — это рекомендации, которые человек будет получать от бота. «Куда сегодня пойти? Что в кино? Найди мне телефон адвоката». Никакого обмана, они будут помечены как sponsored content, но из-за того, что они будут поданы первыми — они получат свой трафик.
Думаю, скоро появятся платформы по созданию ботов-друзей, где компании будут задавать их характер и обучать их, а миллиарды людей будут общаться с ними. Потому что общаться с ботом будет намного приятнее, чем с реальным человеком.
Думаю, что победят не самые функциональные боты (функциональность станет набором API и библиотек), а те, кто сможет эмоционально привязать пользователя к себе.
О 500 startups
Меня часто спрашивают: «Как тебе 500 Startups? Нравится? Есть польза?» 500 Startups дает многое: связи, знания, инфраструктуру, деньги, в конце концов. Но, думаю, что самый большой плюс от программы — это мотивация и фокус на результате.
С нами в потоке еще 50 компаний. Все сидят в большом опенспейсе. Тема для разговоров одна — твой проект. Люди делятся новостями: кто-то достиг важного рубежа, про кого-то написали в большом издании, кто-то привлёк финансирование. Когда компаний так много, то все время что-то происходит и это задает темп. Все время кажется, что ты отстаешь, и это очень полезное чувство.
То же самое касается еженедельных встреч с ментором. Если ты пришел на встречу и не показываешь прогресс, то ты тратишь его время. Здесь этого не любят.
Об отце
Отец всегда поддерживал мои начинания. Деньгами в проектах никогда не участвовал, но всегда помогал советами и знакомствами. Мы часто встречаемся, обсуждаем текущие вопросы, стратегию, будущее. Споры, в хорошем смысле, случаются постоянно — все дело в армянских и китайских корнях, первые вовлекают эмоционально, а вторые не дают остановиться. У нас обоих есть четкое видение будущего, иногда переходящее в категоричность. Это нормально, без этого сложно вести за собой людей.
